Osobnosti: Henry Kallan

Už dlhší čas som rozmýšľal nad vytvorením novej kategórie na blogu, v ktorej by som formou rozhovorov písal o zaujímavých, inšpiratívnych a najmä úspešných osobnostiach zo sveta cestovného ruchu. Preto mám nesmiernu radosť z toho, že túto kategóriu uvádzam do života exkluzívnym rozhovorom s mojim profesionálnym vzorom – úspešných hotelierom Henry Kallanom.

CPS: Kedy ste si uvedomili, že chcete pracovať v hotelovom priemysle?

HK: Keď som mal 16 rokov, pracoval som v hoteli Krym v Bratislave ako nosič batožiny a okrem toho som robil čašníka v pivnej záhrade. Tam som si uvedomil, že poskytovaním kvalitnej služby dokážem zarobiť pekné peniaze, a tiež, že mám radosť z toho, ak spravím iných ľudí šťastnými. Už vtedy som inštinktívne vedel, že hotelierstvo bude pre mňa to pravé.

CPS: Ako si spomínate na svoje začiatky v New Yorku?

HK: Keď som prvýkrát prišiel do New Yorku, pracoval som za minimálnu mzdu ako balič hodiniek vo fabrike na Fifth avenue, neďaleko 42. ulice. Zarábal som iba 56 dolárov v hrubom a často som mal problém vyjsť do ďalšej výplaty. Aj keď mi peňazí nezostávalo nazvyš a musel som si dvakrát rozmyslieť, či si kúpim čo i len jablko, bol to dobrý pocit vedieť, že aj v ťažkých časoch dokážem prežiť a zarobiť si na seba.

Pracoval som tvrdo v rôznych zamestnaniach a často sa ma snažili využiť ľudia, od ktorých som to najmenej čakal. Pamätám si však aj na láskavosť a štedrosť, ktorej sa mi dostalo od ľudí, od ktorých by som to rovnako nečakal. Naučil som sa, že ľudia dokážu byť rovnako krutí a sebeckí, ako vedia byť súcitní a štedrí. Keďže mám tieto počiatočné ťažkosti stále na pamäti, vždy sa snažím zaobchádzať so svojimi zamestnancami a manažérmi, ktorí sa starajú o našich hostí, s úctou a rešpektom. Taktiež robím všetko preto, aby som učil tých, ktorí sú ochotní tvrdo pracovať, a tým im umožnil naplno využiť svoj potenciál.

CPS: Vo veku 20 rokov ste emigrovali do Spojených štátov bez toho, aby ste hovorili po anglicky. O sedem rokov neskôr ste sa stali najmladším generálnym riaditeľom hotela v New Yorku. Ako sa vám to podarilo? Ako ste si vybudovali rešpekt pred služobne staršími kolegami/nadriadenými?

HK: Tvrdou prácu. Ak by som to mal povedať jednoducho, vždy som dával zo seba viac, než sa odo mňa očakávalo, bez ohľadu na to, čo som za to dostal. V každom vzťahu, ktorý budujete, existujú určité pravidlá. Nielenže som tieto pravidlá rešpektoval, ale vždy som prinášal vyššiu pridanú hodnotu, než aká sa odo mňa vyžadovala alebo očakávala. Vedel som totiž, že ak práca so mnou zanechá v ostatných pozitívny dojem, budem to práve ja, na koho si spomenú, keď sa na obzore objavia nové príležitosti.

CPS: Všetky vaše hotely sa nachádzajú v prvej desiatke hotelov v New Yorku na stránke Tripadvisor.com. Akú prioritu má vo vašej spoločnosti online reputačný management? Pomáha vám popularita hotelov na internete v boji o zákazníka?

HK: Spokojnosť hostí je našou prioritou číslo jeden, a tiež náš najpoužívanejší marketingový nástroj. Je to podobné, ako som spomínal pri mojej kariére – musíte hosťovi ukázať, že si váš vzťah vážite, najlepšie tým, že mu poskytnete viac, než čo požaduje alebo očakáva.

Poskytovať vynikajúce služby a vysokú vnímanú hodnotu bola vždy najlepšia forma marketingu, pretože ľudia sa vracajú a odporúčajú miesta, kde zažili niečo výnimočné.

S príchodom sociálnych sietí a stránok s cestovateľskými hodnoteniami význam „word of mouth“ marketingu narástol exponenciálne. TripAdvisor [stránka, ktorá uverejňuje užívateľské hodnotenia hotelov, reštaurácií, turistických atrakcií, a podobne – pozn.] mesačne navštívi 50 miliónov unikátnych užívateľov! Mať všetky naše hotely na vrchole rebríčka hodnotených hotelov, v čase keď si cestovatelia robia svoje plány, je pre nás oveľa efektívnejšie než byť na obálke najprestížnejších luxusných časopisov o cestovaní. Sme nesmierne hrdí na to, čo sme dosiahli, no keďže sa výsledky neustále aktualizujú, musíme naďalej každý deň tvrdo pracovať, aby sme si vysoký štandard poskytovaných služieb udržali.

CPS: Čo je podľa vás najdôležitejšie pri budovaní úspešného hotela?

HK: Ako som spomínal, musíte poskytovať hodnotu. Úroveň služieb je tiež kľúčová, preto musíte najímať šťastných ľudí, ktorí sú prirodzene milí a ochotní. Následne ich musíte naučiť zručnosti, ktoré potrebujú, a vytvoriť pre nich v práci pocit istoty, aby sami od seba urobili všetko preto, aby bol hosť spokojný.

CPS: Ako by ste charakterizovali váš štýl riadenia?

HK: Uvoľnený a prístupný, no zároveň náročný. Rád si vypočujem akékoľvek názory a návrhy, no zároveň vyžadujem iba najvyššiu úroveň služieb. Výborní zamestnanci sa cítia istejší, keď presne vedia, čo sa od nich vyžaduje, a ak majú nástroje na to, aby svoju prácu vykonávali úspešne.

CPS: Ako vyzerá klasický pracovný deň Henryho Kallana?

HK: Pracujem iba pol dňa…od 8:00 do 20:00, 12 hodín bez prestávky. Niečo ako typický deň u mňa neexistuje. Môžem vám však povedať, že popri dohliadaní na chod spoločnosti milujem uzatvárať obchody, ako aj vytvárať, snívať a vymýšľať nové možnosti pre budúce projekty.

CPS: Považujete sa za náročného hotelového hosťa? Sledujete na sebe profesionálnu deformáciu pri pobyte v „cudzích“ hoteloch?

HK: Odpoveď na obe otázky je áno, avšak moje skúsenosti z iných hotelov si nechávam pre seba.

CPS: Podľa čoho si pri cestovaní vyberáte hotely? Ktorý hotel vás naposledy očaril a čím?

HK: Nenapadá mi žiadny konkrétny hotel, no zakaždým ocením, ak hotel robí niečo výnimočne dobre. Vždy sa s radosťou nechám inšpirovať novými nápadmi, ktoré neskôr uplatňujem v mojich hoteloch.

Henry Kallan

Henry Kallan emigroval v roku 1968 z Československa do New Yorku, kde sa zamestnal ako balič hodiniek a busboy v reštaurácii. Iba sedem rokov nato sa vo veku 27 rokov stal najmladším generálnym riaditeľom hotela Penninsula na 5. Avenue v New York City.

Dnes je považovaný za jedného z najinovatívnejších hotelierov v New Yorku. Vo všetkých svojich hoteloch aplikuje svoj dokonalý cit pre kvalitu a srdečnú pohostinnosť. Na Manhattane vlastní a spravuje celkovo 4 hotely. Library Hotel má 60 izieb a 6000 kníh. Hotel Giraffe so 73 ubytovacími jednotkami bol označený za jeden z najlepších boutique hotelov v sprievodcovi Conde Nast Traveler a periodikách New York Post a The New York Times. Casablanca Hotel, zariadený v marockom štýle, má iba 48 izieb a apartmánov. Hotel Elysée so 103 izbami sa nachádza na 54. ulici medzi Madison a Park Avenue a jeho súčasťou je slávny Monkey Bar. Kallan tiež vytvoril hudobný koncept a co-developoval luxusný hotel Aria v Prahe, ktorý v roku 2009 užívatelia stránky TripAdvisor zvolili za najlepší luxusný hotel na svete.

V súčasnosti Henry Kallan stavia ďalší hudobný hotel Aria v Budapešti s plánovaným otvorením na začiatku roku 2014 a pracuje na nových projektoch siete Library Hotel Collection [pôvodne známej ako HKHotels – pozn.] v Spojených štátoch a Kanade.